Responsable Mission Proximité et Expérience Usagers - Chartres Métropole H/F - Etablissements publics de coopération intercommunale

Rattachée à la DGS/DGA Ressources et Innovation et basée à l'Hôtel de Ville et d'Agglomération, la Direction porte la stratégie de proximité et d'expérience usagers pour garantir une qualité de service exemplaire. Pour piloter et animer cette démarche transverse, la collectivité recrute par voie statutaire ou contractuelle, un :

RESPONSABLE PROXIMITÉ ET EXPÉRIENCE USAGERS (H/F)
(CATEGORIE A - CADRE D'EMPLOIS ATTACHÉS TERRITORIAUX OU CONTRACTUEL)


Au coeur de la relation aux usagers, le responsable définit la stratégie « expérience usagers », pilote les engagements de service et accompagne les directions dans l'amélioration continue des parcours et des pratiques.

- Définir et animer la stratégie d'amélioration de l'expérience usagers des collectivités.
- Concevoir et piloter un dispositif permanent d'écoute (enquêtes, feedback, baromètres de satisfaction).
- Cartographier les parcours usagers, identifier les points de friction, doublons et complexités administratives.
- Conduire des démarches de simplification et accompagner la refonte de procédures avec les directions.
- Intégrer le design de service dans les projets de modernisation et animer des ateliers de co-construction.
- Mettre en place les outils de pilotage, indicateurs et tableaux de bord de la qualité de service.
- Assurer une veille sur les innovations en relation usagers, design de service et qualité de service.
- Définir/actualiser les engagements de service et suivre les indicateurs de performance, réactivité et satisfaction.
- Analyser les écarts aux objectifs, diagnostiquer les dysfonctionnements et formuler des préconisations opérationnelles.
- Suivre la mise en oeuvre des actions correctives et rendre compte à la Direction Générale et aux élus.
- Sensibiliser et professionnaliser managers et agents aux enjeux de l'expérience usagers ; appui méthodologique aux services.
- Observer les pratiques sur le terrain, co-construire et évaluer des plans d'amélioration adaptés aux réalités des services.
- Participer aux projets structurants impactant les usagers et accompagner la conduite du changement.
- Animer la gouvernance : réseau de référents, partage de bonnes pratiques, réunions d'analyse des résultats, alerte en cas de risques.
- Effectuer des déplacements réguliers sur sites - Permis B requis.

De formation supérieure (relation client, marketing client, commerce, management), vous maîtrisez le fonctionnement des collectivités territoriales, les enjeux de la relation usagers et les démarches qualité. Vous disposez de solides compétences en amélioration continue, design de service/innovation publique, gestion de projet, conduite du changement, ainsi qu'en méthodes d'enquête et d'analyse de données.

Vous savez piloter des projets transversaux, animer des démarches collaboratives, concevoir des indicateurs et tableaux de bord, réaliser des diagnostics organisationnels et cartographier/analyser des parcours usagers. Rompu(e) aux ateliers d'intelligence collective, vous accompagnez les managers dans l'évolution des pratiques et produisez des recommandations stratégiques étayées.

Doté(e) d'un sens aigu du service public, vous faites preuve d'autorité fonctionnelle, de capacité à fédérer sans lien hiérarchique, d'exigence et d'orientation résultats. Votre écoute, empathie et diplomatie s'allient à un esprit d'analyse et de synthèse, de créativité et de pédagogie. Vous collaborez efficacement avec la Direction Générale, l'ensemble des directions (accueil, Communication, DRH, DSI...), les élus, ainsi qu'avec les usagers et partenaires externes.

• Créativité
• Amélioration continue
• Conduite de projet
• Conduite du changement
• Relation client
• Analyse de données
• Contrôle qualité
• Esprit d'analyse
• Actions correctives
• Empathie